投诉流程概述
用户可通过拨打96180服务热线或登录在线平台提交投诉，系统将在15分钟内生成工单编号并启动标准化处理流程。
- 投诉受理登记
- 问题分类分级
- 责任部门分配
处理步骤详解
投诉处理分为三个核心阶段：
- 初步响应：2小时内电话确认投诉内容
- 问题核查：最长不超过48小时
- 解决方案：根据问题类型提供补偿方案
用户权益保障措施
电信服务商承诺严格执行《电信服务规范》：
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 响应时效 | ≤24小时 |
| 处理周期 | ≤7工作日 |
常见问题解答
用户可要求书面处理报告，对解决方案不满意时，有权在10个工作日内申请二次复核。
投诉结果反馈
处理完成后将通过短信、电话、邮件三种渠道同步处理结果，用户可通过工单编号在线查询处理进度。
本流程旨在建立标准化投诉响应机制，通过明确的时间节点和权益保障条款，确保用户诉求得到及时有效解决。
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