故障处理时效概述
清溪移动宽带承诺在受理故障报修后，城区用户24小时内完成处理，乡镇地区不超过48小时。该时效自客服完成工单登记起算，包含工程师响应、上门维修及系统调试全过程。
影响处理速度的因素
实际处理时间可能受以下因素影响：
- 天气灾害导致的区域通信中断
- 光纤主干线路突发故障
- 用户预约时间与工程师排班冲突
- 设备损坏需返厂维修的特殊情况
标准处理流程
- 用户拨打10086或在线提交报修工单
- 系统自动分配辖区维护工程师
- 工程师2小时内首次电话联系确认
- 现场检测与故障定位（平均耗时1.5小时）
- 修复完成并提交服务报告
紧急故障加急机制
对于影响企业专线、医疗教育机构等关键基础设施的故障，可申请绿色通道服务。经核实后处理时效将缩短至：
| 服务级别 | 响应时限 |
|---|---|
| 企业专线 | 6小时 |
| 公共机构 | 8小时 |
用户自查指南
建议报修前完成以下基础检查：
- 确认光猫电源指示灯状态
- 检查光纤接口是否松动
- 重启路由设备并测试连接
- 通过移动APP进行线路自检
清溪移动宽带通过标准化服务流程和智能运维系统，确保85%以上故障能在12小时内解决。用户可通过微信公众号实时查询工单进度，遇特殊情况时客服将主动推送延误通知及补偿方案。
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