问题背景
近期栖霞桃村居民频繁反映广电宽带客服热线（96789）存在持续占线、等待超时等问题。数据显示，高峰期平均等待时长超过30分钟，接通成功率不足40%。
技术故障频发
运维人员透露存在以下系统问题：
- 呼叫分配系统版本老旧（V2.1.5）
- 并发处理能力上限仅50路
- 自动语音应答模块频繁崩溃
| 时段 | 故障率 |
|---|---|
| 09:00-11:00 | 68% |
| 19:00-21:00 | 52% |
服务压力超载
用户基数与服务能力的失衡尤为突出：
- 宽带用户数量突破10万户
- 客服坐席仅配置8个工位
- 单日最大接听量限制在400通
用户建议汇总
通过社区调研收集的主要诉求包括：
- 增设智能回拨系统
- 开通在线即时客服通道
- 公布实时排队信息
改进措施追踪
运营商公布的整改方案进度：
- 已完成新呼叫系统招标（2024年Q1）
- 计划扩建客服中心至20个坐席
- 微信公众号服务端正在内测
技术设备老化与用户规模扩张的矛盾，是造成客服热线难以接通的核心原因。系统性升级与多渠道服务建设将成为解决问题的关键，建议通过官方网站及时公示改进进度以缓解用户焦虑。
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