申报流程说明
用户可通过以下渠道提交故障申报：
- 拨打客服热线96296
- 通过「江苏有线」APP在线报修
- 前往营业厅现场登记
故障初步排查
申报前建议进行基础检查：
- 确认光猫电源指示灯状态
- 检查光纤接口是否松动
- 重启路由设备尝试恢复
工程师响应流程
故障受理后将启动快速响应机制：
| 时间段 | 响应速度 |
|---|---|
| 8:00-18:00 | 4小时上门 |
| 18:00-22:00 | 8小时上门 |
进度查询方式
用户可通过以下途径跟踪处理状态：
- 接听工程师来电确认
- 短信通知系统更新
- 官网订单查询页面
服务承诺
江苏广电承诺在受理故障后24小时内完成修复，对复杂故障将提供临时网络替代方案。用户可通过监督电话96123进行服务质量反馈。
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