问题背景
近两年扬州广电宽带用户投诉量同比增长37%，第三方满意度调查显示其网络服务评分已连续三个季度低于行业平均水平。
网络质量痛点
用户集中反馈的主要问题包括：
- 晚间高峰期网络延迟超过300ms
- 光纤覆盖区域存在技术盲区
- 故障修复平均耗时长达8小时
资费套餐争议
对比三大运营商，扬州广电套餐设计存在明显缺陷：
- 捆绑销售数字电视基础服务
- 100M套餐实测速率波动达40%
- 合约期内违约金比例达15%
客户服务评价
服务热线调研数据显示：
| 项目 | 接通率 | 解决率 |
|---|---|---|
| 报修服务 | 78% | 65% |
| 资费咨询 | 92% | 81% |
改进建议措施
专家提出三阶段优化方案：
- 6个月内完成骨干网络扩容
- 建立7×24小时应急响应机制
- 推出纯宽带可选套餐
未来发展方向
随着千兆城市建设规划推进，扬州广电需在智慧家庭生态构建、差异化服务等方面寻求突破，重点提升服务响应速度和网络稳定性。
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