用户反馈情况
根据2023年宜春市消费者协会数据显示，广电宽带用户对客服响应速度的满意度达78%，主要反馈集中在以下方面：
- 工作日电话接通平均等待时长约45秒
- 夜间紧急故障申报需转接人工服务
- 在线客服首次回复间隔约3分钟
处理流程分析
广电宽带采用三级响应机制：
- 智能语音系统自动分流（7×24小时）
- 初级技术员处理常规问题
- 专家团队支援复杂故障
标准服务协议承诺故障申报后2小时内响应，实际监测数据显示城区平均响应时间为1小时15分。
响应速度改进
2023年第三季度实施的优化措施包括：
- 增设10个夜间值班席位
- 微信公众号接入智能诊断系统
- 社区网格化服务站点增至25个
与其他运营商对比
| 运营商 | 电话响应 | 上门处理 |
|---|---|---|
| 广电宽带 | 45 | 90 |
| 电信 | 30 | 120 |
| 移动 | 25 | 150 |
常见问题汇总
高频咨询问题主要集中在：
- 宽带续费优惠办理
- 网络延迟解决方案
- IPTV故障代码处理
宜春广电宽带通过优化服务架构，响应速度已达行业中等水平，但在高峰时段处理能力与智能服务系统建设方面仍存在提升空间。
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