服务稳定性存疑
近三个月来，超过200位用户在社交媒体反映宽带频繁断线问题。某小区用户提供的维修记录显示：
- 单月平均断网4.6次
- 故障恢复时长超3小时占比68%
- 高峰时段网速下降至签约值的32%
客服响应迟缓
用户投诉工单处理流程存在明显缺陷：
| 季度 | 平均响应时间 | 问题解决率 |
|---|---|---|
| Q1 | 45分钟 | 78% |
| Q2 | 82分钟 | 63% |
收费争议频发
套餐资费透明度引发质疑，主要争议点包括：
- 隐性收费项目未在合同明示
- 优惠套餐到期未提醒自动续费
- 违约金计算标准不明确
技术设备滞后
实地调查发现部分片区仍在使用老旧设备，FTTH覆盖进度较周边区县落后15个百分点，EPON设备占比达67%。
用户维权困境
维权渠道有效性调查显示：
- 线上投诉平台48小时响应率仅41%
- 线下营业厅纠纷调解成功率34%
- 工信部申诉渠道使用率同比增长220%
广电宽带服务质量问题已形成系统性问题链，需从基础设施升级、服务流程再造、监管机制完善三方面着手改进。建议建立用户监督委员会，推行服务质量保证金制度，并定期公布网络质量白皮书。
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