服务中断频率过高
2023年沉湖镇广电宽带月度故障记录显示，平均每户每月遭遇1.2次网络中断，暴雨天气期间故障率提升至78%。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络中断 | 43% |
| 网速不达标 | 27% |
| 电话杂音 | 19% |
收费争议问题
用户集中反映的资费问题包括：
- 套餐外流量计费不透明
- 合约期满后自动续约扣费
- 维修服务额外收费争议
客服响应迟缓
服务热线接通率测试数据显示，工作日晚高峰时段平均等待时间达9分28秒，线上渠道投诉工单72小时内处理率仅为61%。
技术基础设施薄弱
实地调查发现主要存在以下技术缺陷：
- 主干光缆超期服役（2014年部署）
- OLT设备版本未及时升级
- 分光器部署密度不足
结论与建议
建议建立用户监督委员会，优先实施光网改造计划，并建立服务响应时间承诺机制，以系统性解决现存问题。
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