网络质量不稳定
据2023年用户投诉数据显示，38%的宽带故障集中在晚间高峰期，频繁出现：
- 视频缓冲时间超过15秒
- 在线游戏延迟超过200ms
- 下载速率波动达峰值50%
客服响应效率低
实测数据显示服务热线存在以下问题：
| 指标 | 广电宽带 | 行业平均 |
|---|---|---|
| 平均等待时长 | 8分32秒 | 3分15秒 |
| 问题解决率 | 61% | 85% |
资费标准不透明
用户普遍反映套餐外收费项目存在：
- 未提前告知的流量超额费用
- 设备维护费收取依据不明
- 合约期内单方面调整资费
服务覆盖存盲区
城乡结合部及新建小区存在网络部署滞后现象，部分区域：
- 光纤接入延迟超过6个月
- 信号强度低于-85dBm
用户反馈机制缺失
现有服务体系缺乏闭环管理，突出表现为：
- 投诉处理平均周期长达72小时
- 未建立服务满意度回访制度
- 意见反馈渠道单一
提升用户满意度需从网络基础设施升级、客服体系重构、资费透明化、服务网络扩展和反馈机制建设五个维度同步推进，建立以用户体验为中心的服务体系。
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