一、自助排障与基础检查
遇到网速缓慢时，建议优先通过中国移动APP的「宽带排障」功能进行自动检测。检查光猫指示灯状态：PON灯闪烁表示光纤连接异常，LAN灯不亮需检查网线接口。重启路由器和光猫可解决60%以上的临时性故障。
二、电话客服报修流程
- 拨打10086按语音提示选择「宽带服务」
- 向人工客服描述故障现象（如延迟高、下载速度低于套餐标准）
- 提供宽带账号、身份证号及安装地址
- 确认维修人员联系方式与上门时间
三、移动APP在线报修
登录中国移动APP后依次点击：「我的」→「宽带专区」→「宽带排障」→「人工客服」。支持上传测速截图和故障现象描述，视频客服可实时指导设备检查。
四、微信公众号处理通道
关注「中国移动10086」公众号，发送关键词「视频客服」直接连线技术人员。通过「故障诊断」功能可自动检测区域网络状态，实时显示修复进度。
五、维修进度跟踪与确认
- APP「我的投诉」查询工单处理状态
- 维修完成后要求现场测速并签字确认
- 48小时内回访确认问题解决情况
注意事项
报修前确保设备电源正常且无欠费状态。高峰期(20:00-22:00)报修需预留更长的响应时间。保留维修工单编号以备后续查询。
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