投诉渠道概览
- 官方客服热线：10086
- 移动营业厅现场服务
- 中国移动官方网站在线客服
- 官方微信公众号（中国移动10086）
- 掌上营业厅APP投诉模块
线上投诉操作步骤
通过数字渠道提交投诉建议的标准化流程：
- 登录中国移动官方网站/APP
- 进入”客户服务”板块选择投诉建议
- 填写投诉工单模板（含问题类型、发生时间等）
- 上传相关证明材料（截屏、通话记录等）
- 获取电子回执编号以备查询
线下投诉方式说明
实体服务渠道注意事项：
- 携带有效身份证件办理业务
- 索取书面受理凭证
- 确认工单处理人员信息
- 建议提前预约避免排队
处理进度跟踪方法
用户可通过以下途径查询投诉处理状态：
| 渠道 | 查询指令 |
|---|---|
| 短信查询 | 编辑CXTS+工单编号至10086 |
| 语音查询 | 按9转人工服务 |
| 线上查询 | 个人中心-工单管理 |
投诉处理时效承诺
根据《电信服务规范》，中国移动承诺：
- 普通投诉48小时内首次响应
- 网络质量投诉72小时内现场测试
- 争议性投诉7个工作日内出具解决方案
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