中国移动收费乱象何时休？用户权益如何保障？

• 一、乱象丛生：收费争议为何频发？
• 二、维权困境：用户如何打破沉默？
• 三、企业责任：从争议漩涡到服务升级
• 四、监管破局：构建权益保护新生态

一、乱象丛生：收费争议为何频发？

近年来中国移动用户投诉中，乱扣费问题呈现三大特征：套餐费用异常增长、增值业务自动订阅、流量计费模糊不清。邵东地区用户反映，未经同意被开通副卡月租费且拒不返还，类似案例在多地均有发生。老年人群体因数字鸿沟更易中招，部分用户发现账单异常时，高额费用已累积数月。

争议焦点集中在以下方面：

• 未经明示的增值服务订阅，如视频会员自动续费
• 套餐变更后的历史优惠项目未及时终止
• 流量使用边界不清晰导致的超额扣费

二、维权困境：用户如何打破沉默？

遭遇扣费争议时，用户可通过三级维权体系主张权益：

1. 10086客服投诉：需记录工号并明确退费时限，必要时进行通话录音
2. 10080服务质量监督：针对拖延处理的升级投诉渠道
3. 工信部申诉平台：当企业未在15日内妥善处理时的最终救济途径

成功案例显示，要求客服提供扣费业务开通记录、坚持完整退费主张、定期核查取消进度是关键。某用户通过反复投诉，最终追回长达半年的异常扣费累计380元。

三、企业责任：从争议漩涡到服务升级

中国移动需建立三大服务改进机制：

• 建立老年人专项服务通道，提供纸质账单与人工核验
• 完善二次确认机制，所有增值业务需语音验证码授权
• 开发账单异常预警系统，对消费突增用户主动干预

湖南邵东事件后，部分营业厅已试点账单透明化改造，将专业术语转化为可视化图表。但在全国范围推广服务承诺公示制度仍任重道远。

四、监管破局：构建权益保护新生态

通信管理部门正推进三项制度改革：

1. 建立跨省计费系统抽检制度，每年覆盖30%省级分公司
2. 推行”争议费用先行赔付”机制，由运营商建立保障金池
3. 将用户投诉率纳入5G频谱分配考核指标

破解收费乱象需构建”用户主动维权-企业服务革新-监管制度完善”的三维治理体系。随着《通信服务质量管理办法》修订在即，用户将获得账单异议暂停扣费、争议业务举证责任倒置等新权益。真正实现”收费透明化、维权便捷化”，仍需社会各界形成治理合力。