网络稳定性问题
用户普遍反映联通宽带存在频繁断线、网速波动大的问题。特别是在晚间用网高峰期，视频卡顿、游戏延迟等现象尤为突出。
- 高峰时段带宽分配不足
- 老旧设备更新不及时
- 线路维护周期过长
客服服务滞后
投诉处理效率低下成为用户诟病焦点。据调查数据显示：
| 渠道 | 首次响应 | 解决耗时 |
|---|---|---|
| 电话 | 8.2 | 48 |
| 在线 | 15.6 | 72 |
套餐资费争议
资费透明度问题引发大量纠纷，主要矛盾集中在：
- 宣传速率与实际测速差异
- 隐形收费项目未提前告知
- 合约期违约金计算方式
安装维护流程
服务流程存在多个断点：从预约安装到故障维修，平均需要经历5个环节，期间缺乏有效进度通知机制。
提升用户体验需从基础设施升级、服务流程优化、透明化运营三个维度同步推进，建立用户反馈快速响应机制。
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