网络稳定性问题
大量用户反映宽带服务存在间歇性断网现象，特别是在晚间使用高峰期，网络波动尤为明显。根据某投诉平台数据统计：
- 7-9月故障率同比上升28%
- 平均修复时长超过36小时
- 光猫设备故障占比达47%
客服响应迟缓
客户服务系统存在明显流程缺陷：
- 电话等待时长普遍超过15分钟
- 线上客服机器人应答不精准
- 故障报修需重复提交工单
套餐资费争议
用户普遍反映实际网速与宣传存在差异，某用户实测数据显示：
- 高峰时段下载速度仅38Mbps
- 上行速率低于标称值60%
- 国际带宽稳定性评分2.8/5
区域覆盖不均
基础设施建设存在区域差异，老旧小区光纤改造进度缓慢。部分地区仍在使用ADSL接入技术，导致：
- 最高带宽限制在20M以内
- 网络延迟超过100ms
- 多设备连接频繁掉线
设备维护滞后
终端设备更新周期过长，部分区域仍在使用的EPON设备已服役超：
- 核心机房设备平均使用年限7年
- 用户端光猫更换周期超5年
- 线路巡检频率低于行业标准
提升网络服务质量需从基础设施升级、服务流程优化、资费透明化等多维度进行系统性改革，建立用户反馈快速响应机制，方能重塑品牌形象。
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