故障自查步骤
遇到网络故障时建议先执行以下操作：
- 检查光猫电源指示灯状态
- 重启路由器和光猫设备
- 测试其他设备连接情况
- 查看宽带账号是否到期
热线服务流程
拨打96311广电服务热线时，系统将自动引导用户：
- 按1键进入宽带故障专线
- 按2键查询缴费信息
- 按0键转接人工服务
远程协助方案
客服人员可通过智能运维系统实现：
- 远程检测光信号强度
- 重置用户端设备参数
- 推送系统升级固件
上门维修规范
技术人员上门服务需遵守：
- 预约时段准时到达
- 全程佩戴工作证件
- 故障修复后现场测试
预防措施建议
定期维护可有效降低故障率：
- 每月清理设备灰尘
- 避免线路过度弯折
- 设置路由器定时重启
通过系统的故障排查流程和标准化的服务规范，泉州广电宽带热线建立了包含自助诊断、远程支持、现场维护的三级响应机制，平均故障解决时间缩短至2小时内，用户满意度持续保持在95%以上。
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