人员配置不足
衢州联通宽带运维团队规模与用户增长量不匹配，2023年用户数同比上涨35%而技术人员仅增加8%。基层维修人员日均处理工单量超20件，导致响应延迟成为常态。
系统调度效率低下
现有工单分配系统存在以下问题：
- GIS定位偏差率高达12%
- 跨区域工单未设置优先级权重
- 系统接口响应时间超过8秒
故障分级机制缺陷
故障分类标准沿用2019年版规范，未适配光纤入户等新技术场景。某次光纤主干线中断事件中，系统错误归类为”普通用户故障”，延误抢修2.5小时。
外部协作流程复杂
涉及市政施工导致的线路故障需经多重审批：
- 市政工程管理处备案
- 交管部门施工许可
- 第三方监理单位确认
| 故障类型 | 承诺时效 | 实际时效 |
|---|---|---|
| 普通宽带 | 4 | 6.2 |
| 企业专线 | 2 | 3.8 |
衢州联通需从人力资源补充、智能调度系统升级、故障标准重构三方面入手，建议引入AI工单分配算法和建立市政工程快速响应通道，从根本上改善服务效率。
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