服务品质全面升级
中国联通自2021年起启动”高品质服务行动计划”，通过”百倍用心 十分满意”专项行动实现服务迭代升级。针对家庭网络推出的免费检测服务覆盖2400万人次，智家工程师上门解决网络抖动、Wi-Fi信号弱等痛点问题，用户问题解决率提升至98.4%。在营业厅场景中，天津联通的”多问一句”服务文化，将传统业务办理延伸为全方位需求挖掘，有效拉近与用户的情感距离。
网络质量持续优化
山西联通的”信号再升格”工程通过四维优化策略实现突破：
- 重点场景覆盖率98.2%居全国首位
- 移网质量投诉率降至1.52件/万户
- 高铁场景网络延迟降低40%
- 演唱会等高密度场景直播流畅度提升75%
客户服务精准触达
马鞍山园桥路营业厅的”客户满意”服务体系包含三级响应机制：
1. 基础业务60秒快速响应
2. 复杂需求30分钟专属方案
3. 特殊场景8小时上门服务
通过智能设备和大数据分析优化服务动线，老年用户业务办理效率提升50%，国际业务定制化方案响应时间缩短至2小时。
| 指标 | 联通 | 行业平均 |
|---|---|---|
| 网络质量满意度 | 92.3% | 88.1% |
| 投诉处理及时率 | 96.8% | 89.5% |
| 5G用户增长率 | 27.4% | 19.6% |
用户参与共建共治
联通建立”感知-响应-改进”闭环机制，通过GIS投诉定位系统实现：
- 用户反馈15分钟工单派发
- 48小时问题解决进度可视化
- 月度服务改进方案公示
这种透明化服务模式使2024年用户主动建议量同比增长83%，形成服务优化与用户需求的正向循环。
创新技术驱动发展
元景2.0人工智能系统在136号段服务中实现：
- 网络故障预判准确率达91%
- 套餐匹配推荐精准度提升65%
- 电子渠道服务分流率突破78%
5G用户规模突破2.66亿户，千兆宽带用户渗透率较2023年提升42%，形成技术赋能服务的差异化优势。
中国联通通过服务模式革新、网络质量攻坚、智能技术赋能的三维驱动，构建起以用户感知为核心的服务生态。136号段用户满意度的持续攀升，既是”人民邮电为人民”初心的当代诠释，也是通信行业高质量发展范式的创新实践。
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