服务升级概述
厦门电信于2023年11月正式上线智能客服系统，通过AI语音识别、智能工单分配等技术创新，实现平均通话等待时间缩短60%。新系统支持宽带报障、套餐变更等12项高频业务语音直达功能。
三大服务亮点
- 智能语音导航：支持自然语言交互，准确识别用户需求
- 专属客服通道：VIP用户直连专属坐席，0等待接通
- 线上业务协同：通话中可实时推送办理链接至用户手机
| 指标 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均响应速度 | 120秒 | 45秒 |
| 一次性解决率 | 78% | 93% |
业务办理指南
新用户可通过以下步骤快速办理业务：
- 拨打10000客服热线
- 语音说出”业务办理”
- 根据提示选择服务类型
- 接收短信验证完成确认
用户反馈机制
服务升级后已建立双向评价体系，用户在通话结束后可通过手机短信对服务进行评分，有效建议将获得10元话费奖励。每月定期公开改进报告，接受社会监督。
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