问题背景与定义
随着移动宽带普及率的提升，运营商提供的自查工具成为用户解决网络问题的首选方案。流程设计中的复杂术语、非直观操作步骤可能导致用户无法有效完成故障排查。
常见用户操作盲区
通过用户行为分析，以下操作环节易出现认知偏差：
- 设备重启要求：用户忽略光猫/路由器的完整断电重启步骤
- 信号强度检测：无法准确识别信号阈值（如-70dBm为临界值）
- 端口选择错误：混淆WAN/LAN端口功能导致物理连接错误
技术文档与用户认知差异
运营商提供的自查指南存在以下技术表达障碍：
- 使用专业缩略语（如PPPoE、DNS）未提供解释
- 拓扑图例缺乏交互式演示
- 故障代码未关联具体解决方案
优化自查流程的建议
| 改进方向 | 实现方式 |
|---|---|
| 可视化引导 | 嵌入AR设备定位功能 |
| 术语解释 | 悬浮窗即时词汇解析 |
当前自查流程在设备交互层、信息传达层均存在用户操作盲区。通过增强可视化引导、建立分级知识库、提供实时在线协助，可显著降低非技术用户的操作门槛，提升整体故障解决效率。
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