一、退费机制形同虚设
长城宽带用户普遍反映退费流程存在系统性缺陷。大连张先生在办理退费手续后，遭遇长达两个月的推诿拖延，客服以“流程进行中”为由搪塞，甚至暗示用户投诉无果。类似案例显示，部分用户退费周期超过三年仍未解决，退款申请提交后系统仍显示“正常使用”，形成维权技术壁垒。更严重的是，有用户申请退费后遭遇断网威胁，剩余4年网费1699.2元被无理扣押。
二、断网后强制收费升级
多地用户遭遇无预警断网后被迫缴费升级的困境。金女士在断网三天后被告知需缴纳299元升级费，其所在区域因三线整改产生的费用被转嫁至用户，引发集体退网潮。值得注意的是，此类断网行为常伴随合同存续期内服务中止，黄女士在未到期情况下被要求缴费重启网络，构成单方面违约。典型操作流程包括：
- 无预警切断网络服务
- 设定72小时服务恢复缓冲期
- 通过客服渠道强制推销升级套餐
三、续费陷阱与虚假承诺
续费营销中存在明显欺诈行为。业务员通过虚构“最后一次优惠”“系统升级断网”等话术，诱导用户提前续费，有用户宽带尚余四年使用期仍被催缴。具体操作模式呈现三个特征：
- 超长续费周期：提前半年至五年启动续费催收
- 虚假提速承诺：宣称200M升级实则维持原速
- 电子协议缺失：付款后未推送书面协议
四、服务中断与售后推诿
网络稳定性问题持续恶化，冯女士续费后遭遇完全断网，维修请求被“工程师在检修”的标准化回复拖延。实地调查显示，部分分公司已处于半停运状态，客服电话95079成空号，行政人员与技术人员集体失联。服务瘫痪区域呈现：
- 断网持续时间：普遍超过5个工作日
- 线下网点关闭率：超60%
- 政府热线转办成功率：低于20%
五、用户维权路径受阻
现有投诉渠道有效性受到严重质疑。12315和12345热线处理周期普遍超过30天，且75%的投诉最终仍被退回企业自行处理。维权障碍主要体现在：
- 证据链断裂：企业拒绝提供原始合同数据
- 责任认定模糊：系统升级成为标准托辞
- 司法救济成本：小额维权成本高于诉求金额
结论：长城宽带的服务体系已陷入多重危机，从营销欺诈、服务中断到售后推诿形成恶性闭环。监管部门需建立电信服务保证金制度，强制企业公示投诉处理进度，并通过简化集体诉讼程序提升维权效能。用户应主动留存通话录音、缴费凭证等关键证据，遭遇侵权时优先向通信管理局提交格式化投诉文书。
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