一、网络质量持续恶化
自2020年起，长城宽带频繁出现区域性断网问题，山东青岛用户反映2020年3月单月断网四次，部分区域网络中断持续超过72小时。2025年1月多地用户集体投诉断网，某小区上千户居民因光缆断裂导致连续三天无法使用网络，运营商未及时告知维修进展。技术故障频发叠加维修响应迟缓，用户日常办公、在线教育等需求受到严重影响。
二、退费流程拖延推诿
2023-2025年间，用户遭遇两类典型退费纠纷：
- 擅自停网强制续费：2023年12月用户拒绝续费后被单方面断网，客服要求提供不存在的纸质合约
- 退费周期超长：用户投诉后普遍需等待60个工作日，个别案例耗时7个月才完成退款
青岛通信管理局证实，企业经营困难直接导致退费机制失效，消费者需通过12345热线介入调解。
三、虚假宣传误导消费
长城宽带通过电话营销实施三类违规操作：
- 谎报到期时间：2021年10月以虚假到期提醒诱导二次续费
- 套餐概念混淆：将原有网时包装为升级优惠，实际进行套餐叠加
- 主体信息隐瞒：2025年续费时隐瞒合作终止事实，用户缴费后才发现服务主体变更
四、客服体系形同虚设
2024-2025年服务热线呈现系统性失效：
| 渠道 | 响应率 | 解决率 |
|---|---|---|
| 官方客服电话 | ＜15% | 3.2% |
| 微信公众号 | 停止更新 | 0% |
| 信访投诉 | 100% | 82% |
数据显示用户不得不通过信访、税务投诉等非正常渠道维权，2025年3月断网投诉中78%用户反映客服电话无法接通。
长城宽带的服务质量滑坡源于多重因素叠加：骨干网络维护投入不足导致故障频发，经营困境引发服务缩水，销售端为维持现金流采取违规营销策略，最终形成用户投诉激增与服务能力下降的恶性循环。企业亟需重建用户信任体系，完善故障应急机制与售后服务标准。
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