一、网络质量与服务承诺不符
多位用户反映签约的100M宽带实际网速远低于协议标准，2020年下半年的网络波动问题尤为突出。客服常以“路由器老化”或“网络波动”为由推诿，但未能提供有效解决方案。有用户安装时承诺的免费迁移服务，后期却被要求购买指定设备或直接拒绝履行。
二、退费流程复杂且效率低下
退费难成为集中投诉焦点，典型问题包括：
- 退费申请需线下提交证件，但指定办公点难以联系
- 承诺的60个工作日退款周期普遍超期，最长拖延达7个月
- 客服电话长期无人接听，催办投诉需通过信访或税务部门介入
三、售后服务缺失引发信任危机
用户遭遇断网时普遍面临“三无”服务困境：无预警通知、无应急方案、无反馈渠道。2023年底甚至出现客服单方面断网并要求用户自证合约有效性的极端案例。多地消协指出，其内部管理体系存在服务理念不端、权益意识薄弱等系统性问题。
四、企业经营问题波及服务质量
母公司鹏博士集团2018-2019年累计亏损超百亿元，2020年业务收缩仅保留三地服务。用户反映部分地区由第三方公司承接服务后，出现网络维护断层、责任推诿等现象。历史数据显示，2015-2017年仅广东省投诉量就达26651件，显示系统风险长期存在。
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