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一、问题分类与责任部门
义马移动宽带用户遇到服务问题时，应根据问题类型选择对应部门：
- 网络故障：技术运维部
- 账单争议：客户服务部
- 套餐变更：业务办理中心
- 设备维修：终端维护组
二、联系方式与工作时间
主要服务渠道包括：
- 24小时客服热线：10086（按语音提示选择宽带服务）
- 营业厅服务：工作日08:30-18:30
- 微信公众号：”义马移动”在线客服（09:00-21:00）
三、线上自助服务渠道
推荐优先使用数字化服务平台：
- 移动官方APP”服务”模块
- 微信小程序”宽带管家”
- 短信报障系统（编辑”宽带报障+问题描述”发送至10086）
四、故障报修标准流程
网络故障处理流程分为四个步骤：
- 基础排查（重启设备/检查线路）
- 在线诊断（通过APP进行网络检测）
- 提交工单（提供故障代码/错误提示）
- 预约上门（48小时内响应）
五、投诉与建议处理
对服务不满意的用户可通过以下途径反馈：
- 拨打10080服务质量监督热线
- 访问省级通信管理局官网
- 前往线下服务厅填写意见表
结论：建议用户优先通过10086热线或移动APP进行问题申报，复杂问题可持身份证件到营业厅办理。遇到紧急网络中断时，请立即拨打故障专线0376-XXXXXXX获取优先处理。
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