一、故障自查步骤
在报修前请先完成以下基础检查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯是否正常
- 确认所有设备连接线无松动脱落
- 尝试重启光猫和路由器设备
- 使用其他设备测试网络连通性
二、在线报修渠道
推荐优先使用数字服务平台：
- 移动惠生活APP「服务→宽带报障」
- 微信公众号「夏河移动-智能客服」
- 官网个人中心「故障申报」入口
三、电话报修流程
拨打10086转人工服务：
- 根据语音提示选择「宽带业务」
- 向客服提供宽带账号/身份证号
- 详细描述故障现象及错误代码
- 记录客服提供的工单编号
四、处理进度查询
可通过以下方式跟踪维修进展：
| 渠道 | 查询时效 |
|---|---|
| 短信通知 | 实时推送 |
| APP工单追踪 | 每小时更新 |
| 客服热线 | 人工查询 |
五、常见问题解答
高频问题解决方案：
- Q: 夜间故障如何处理？ → A: 24小时紧急专线0937-8881122
- Q: 维修响应时间？ → A: 城区2小时/乡镇4小时内
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