网络质量不稳定
近半年云溪区广电宽带用户频繁反映晚间网络延迟飙升，网页加载失败率超过行业标准3倍。主要问题包括：
- 晚高峰时段频繁断线
- 下载速度波动幅度达80%
- IPTV直播卡顿率达日均15次
客服响应迟缓
投诉处理系统记录显示，用户报障后平均等待时长超过48小时，服务流程存在明显缺陷：
- 电话客服等待时间超30分钟
- 线上工单24小时响应率仅62%
- 故障处理周期长达5-7个工作日
收费争议频发
用户账单纠纷占比投诉总量的34%，突出矛盾集中在：
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性增值服务 | 45% |
| 速率未达承诺 | 32% |
| 合约期争议 | 23% |
维护服务滞后
基础设施维护记录显示，光节点故障修复平均耗时72小时，远超行业平均的24小时标准。老旧设备占比达38%，直接影响服务可靠性。
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