问题背景与现状
2023年巧家县广电宽带用户投诉量同比激增45%，主要集中在网络中断、通话质量不稳定等问题。县城及周边乡镇用户普遍反映，高峰时段频繁出现：
- 网页加载超时
- 视频通话卡顿
- 固话语音断续
基础设施薄弱
实地调研显示，广电网络存在三大硬件缺陷：
- 主干光缆未完成全光纤改造
- 乡镇机房设备超期服役率达63%
- 应急供电系统覆盖不足
| 设备类型 | 平均服役年限 |
|---|---|
| OLT设备 | 7.2年 |
| 语音交换机 | 9.5年 |
维护响应滞后
用户报修处理效率调查显示，城区平均响应时间为6小时，偏远乡镇长达48小时。故障处理流程存在明显堵点：
- 运维人员与用户比例1:2500
- 备品备件库周转率不足
- 多部门协调机制缺失
用户投诉数据
2023年第三季度投诉类型分布显示，服务质量问题占比达78%，其中：
- 网络中断占比42%
- 通话质量占比29%
- 资费争议占比7%
改进措施分析
广电公司公布的整改方案包含三大方向：
- 投资380万元升级核心网络设备
- 建立乡镇级快速响应中心
- 引入第三方服务质量监测
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