事件背景
2017年第三季度，中国联通推出多款宣称“不限量”的流量套餐卡，初期用户反馈积极。然而三个月后，社交平台突然涌现大量投诉，质疑其存在隐性条款和体验降级。
套餐调整争议
用户集中投诉的焦点在于：
- 流量达量限速机制未明确公示
- 原承诺的免费通话分钟数缩减
- 合约期内单方面修改套餐细则
| 项目 | 初始套餐 | 调整后 |
|---|---|---|
| 高速流量 | 40GB | 20GB |
| 限速阈值 | 3Mbps | 1Mbps |
网络服务异常
多地用户反映在流量使用高峰期出现：
- 网页加载延迟超过15秒
- 视频播放卡顿率达60%
- 基站切换频繁导致断网
客服响应滞后
投诉处理周期从承诺的48小时延长至5个工作日，官方客服渠道出现：
- 电话等待队列超200人
- 线上工单响应率仅32%
- 问题解决率不足25%
后续处理措施
2017年12月，联通发布整改方案：
- 恢复原套餐核心权益至2018年6月
- 建立流量使用透明查询系统
- 增设VIP用户专属服务通道
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