问题背景
近日，多地用户反映宽带故障报修后超过72小时未得到处理。某用户表示：“提交工单后仅收到短信确认，维修人员始终未上门，客服也无法提供具体时间表。”
- 超时未处理投诉量：同比增加45%
- 平均响应时间：从24小时延长至4天
客服流程受阻
用户拨打客服热线常遇以下问题：
- 等待转接超过10分钟
- 不同部门重复询问信息
- 承诺回访未兑现
技术维修延迟
维修团队反馈人手不足，部分地区需排队3-5个工作日。某维修员透露：“每日需处理20+工单，部分偏远区域需跨区支援。”
用户权益保障
根据《电信条例》第三十二条，运营商应在48小时内修复故障。然而多数用户未获得违约金补偿，维权途径亦不明确。
解决方案建议
用户可采取以下措施：
- 通过工信部官网提交申诉
- 要求运营商提供书面处理承诺
- 保留网络中断证据用于索赔
电信运营商需优化服务响应机制，明确故障处理时效标准，同时加强用户沟通透明度。消费者也应主动维护自身权益，推动行业服务升级。
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