事件背景
2018年第三季度，厦门市12315平台收到移动宽带相关投诉量同比增长210%，大量用户集中反映网络不稳定、维修响应慢等问题，引发社会广泛关注。
用户投诉焦点
- 频繁断网影响在线办公
- 承诺带宽与实际速度不符
- 故障报修平均等待超48小时
- 套餐到期未提前通知直接扣费
运营商回应
厦门移动在9月召开媒体说明会，承认因城市基建改造导致部分区域线路受损，提出三项应急方案：
- 建立24小时抢修专队
- 开放流量补偿申领通道
- 优化套餐续约提醒机制
行业监管介入
福建省通信管理局10月发布专项检查报告，指出厦门移动存在三方面违规操作：
| 问题类型 | 涉及用户数 |
|---|---|
| 虚假宣传 | 2.3万户 |
| 服务延误 | 1.8万户 |
| 乱扣费 | 0.6万户 |
后续改进措施
2019年服务质量报告显示，厦门移动通过基础设施升级和流程再造，用户满意度回升至行业平均水平，但仍有部分老旧小区存在线路老化待整改问题。
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