网络质量不稳定
- 高峰时段频繁断网
- 实际网速低于签约带宽
- 光猫设备故障率高
客服响应效率低
投诉处理流程存在明显瓶颈，具体表现为：
- 电话客服平均等待时间超过15分钟
- 线上工单24小时响应率仅68%
- 问题转接需重复说明情况
资费标准不透明
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 42% |
| 套餐变更纠纷 | 35% |
| 优惠承诺未兑现 | 23% |
维修服务延迟
报修服务存在地域性差异，城郊区域平均维修等待时间长达72小时，远超城区24小时服务标准。
合约纠纷频发
用户反映的主要争议点包括：
- 解约违约金计算方式不明确
- 套餐升级强制绑定条款
- 设备回收定价争议
昭阳区联通宽带需建立服务质量监控体系，优化故障响应机制，加强服务透明度。建议设立区域专项服务督导组，推行服务承诺公示制度，从根本上改善用户体验。
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