用户报修流程繁琐
- 拨打96868客服热线排队等候
- 通过微信公众号提交故障信息
- 等待维修人员电话确认
客服热线接通率低
工作日晚间高峰期（20:00-23:00）的电话接通数据显示：
| 时段 | 接通率 |
|---|---|
| 20:00-21:00 | 32% |
| 21:00-22:00 | 28% |
| 22:00-23:00 | 19% |
维修时效严重滞后
多数用户反映故障报修后需等待超过48小时，主要问题包括：
- 维修人员调配不足
- 备件库存短缺
- 跨部门协调效率低
服务标准对比分析
对比《电信服务规范》要求，广电宽带在以下方面未达标：
- 故障修复时限（标准≤24小时）
- 客服响应及时率（标准≥90%）
用户权益保障建议
建议采取以下改进措施：
- 建立线上实时报修通道
- 增加夜间值班技术人员
- 开通服务进度查询系统
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