网络质量波动
2022年长沙城区大规模基建施工导致光缆频繁中断，第三方运营商统计显示当月均故障率同比上升37%。用户普遍反映：
- 晚间高峰期视频卡顿明显
- 游戏延迟突破100ms阈值
- IPTV直播出现马赛克现象
客服响应滞后
疫情期间客服人力不足问题凸显，工单处理时效从平均4小时延长至19小时。投诉渠道存在：
- 智能语音导航路径复杂
- 线上客服平均响应时长8分钟
- 故障报修需多次重复描述
套餐费用争议
提速降费政策执行过程中，部分用户反馈合约期内出现：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐形收费项目 | 42% |
| 合约到期自动续费 | 35% |
| 提速未达宣传标准 | 23% |
运维时效不足
封控期间上门服务受阻，维修工单积压量最高达日常3倍。区域服务能力呈现明显差异：
- 核心城区24小时修复率89%
- 远郊地区修复周期超过72小时
竞品服务升级
电信、联通推出FTTR全光组网服务，同期移动用户转网率同比上升15%。竞品优势包括：
- WiFi6设备免费升级
- 2000Mbps速率体验
- 智能家居联动方案
基础设施抗风险能力薄弱与服务数字化转型滞后是满意度下滑的主因。建议通过优化智能运维系统、建立弹性服务机制、加快FTTH改造进度等措施提升用户体验。
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