服务响应延迟
超过62%的用户投诉集中在安装及维修响应超时问题。根据用户反馈，从报装到实际安装平均耗时长达7个工作日，远高于行业3日标准。
- 报装申请：2023-03-01
- 首次预约：2023-03-05
- 实际安装：2023-03-09
网络质量波动
网络稳定性成为第二大投诉焦点，主要表现为：
- 晚间高峰期频繁断线
- 上传速率低于签约值30%
- 跨区域漫游信号不稳定
资费争议
用户对隐形收费项目的质疑持续增加，特别是：
- 未告知的设备押金
- 合约期外费率调整
- 增值服务默认开通
故障处理低效
维修服务存在多重衔接问题，用户报障后平均需要经历：
- 2次以上转接
- 3次技术回访
- 48小时处理周期
结论与建议
优化服务流程、加强基础设施建设和建立透明沟通机制是解决问题的关键。建议建立快速响应专班，并在用户密集区域增设24小时运维站点。
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