网络质量不稳定
近半年用户投诉数据显示，玉林广电宽带在高峰时段频繁出现：
- 网页加载延迟超过5秒
- 视频缓冲失败率达23%
- 游戏网络丢包率持续偏高
| 故障类型 | 发生次数 |
|---|---|
| DNS解析失败 | 47次 |
| 光信号中断 | 32次 |
客服响应效率低
用户反馈渠道存在以下问题：
- 电话平均等待时长超过15分钟
- 线上工单48小时响应率仅68%
- 故障处理周期长达3-7个工作日
资费标准不透明
用户反映合同中存在隐性收费条款，包括未明确标注的：
- 设备维护费
- 线路改造分摊费
- 提速服务附加费
技术升级滞后
相比其他运营商，广电宽带在以下方面存在明显差距：
- IPv6部署进度落后12个月
- 千兆网络覆盖率不足40%
- 5G融合套餐尚未推出
用户投诉处理流程
现有投诉处理机制存在以下缺陷：
- 缺乏标准化处理流程
- 跨部门协调效率低下
- 处理结果反馈率仅52%
结论与建议
广电宽带应重点改善网络基础设施，建立用户服务响应中心，并通过以下措施提升服务质量：
- 投资2.5亿元进行网络升级改造
- 建立24小时技术保障团队
- 推行服务承诺公示制度
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