背景概述
2019年盐城联通宽带用户满意度同比下降12%，根据第三方调研数据显示，主要投诉集中在以下三大领域：
- 网络稳定性投诉量增长40%
- 故障修复时效延长至48小时
- 套餐资费透明度争议
网络质量下降
基础设施升级滞后导致网络拥堵，尤其在晚高峰时段（19:00-23:00），网络延迟超过200ms的用户占比达35%。
| 指标 | Q1 | Q4 |
|---|---|---|
| 连接成功率 | 98.7 | 93.2 |
| 丢包率 | 0.5 | 2.8 |
客服响应延迟
呼叫中心平均等待时长从2018年的2分15秒增至4分50秒，主要原因为：
- 客服人员缩减20%
- 故障申报系统频繁卡顿
- 跨部门协作流程复杂化
资费调整争议
4月推出的融合套餐因隐含条款引发争议，包含：
- 合约期违约金提高至30%
- 免费提速仅限非高峰时段
- 增值服务默认勾选
竞争对手影响
盐城电信推出「千兆普及计划」，其优势包括：
- 免费赠送智能组网服务
- 7×24小时极速响应承诺
- 老用户续约折扣提升
结论与建议
建议建立用户满意度预警机制，重点改善：网络基础设施（光纤覆盖率提升至95%）、服务响应体系（建立AI智能报障系统）、资费透明化（推出套餐解析工具）。
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