一、确认故障现象
发现网络异常时，首先检查以下现象：宽带指示灯是否正常闪烁、多个设备是否均无法联网、特定网站或应用是否无法访问。建议记录故障发生时间和具体表现，例如”晚间8点所有设备WiFi断连”。
二、自助排查步骤
按照以下顺序进行基础排查：
- 重启光猫和路由器（间隔10秒通电）
- 检查光纤接口是否松动
- 用其他设备测试网络连通性
- 查看广电官网公告确认区域故障
三、联系客服渠道
广电宽带提供多种报修方式：
- 电话报修：拨打官方客服热线96655
- 微信公众号：关注”中国广电客服”提交工单
- APP报修：通过”广电慧家”应用提交故障视频
四、报修信息准备
提交报修时需提供：
- 宽带账号（以GD开头的12位数字）
- 故障设备型号（光猫底部标签信息）
- 故障现象视频（建议录制10秒以上）
五、跟进维修进度
报修成功后可通过以下方式跟踪：
| 渠道 | 查询时效 |
|---|---|
| 短信通知 | 实时推送 |
| 官网工单系统 | 每2小时更新 |
| 人工客服 | 工作日9:00-18:00 |
通过系统化的故障确认、自助排查和规范报修流程，用户可在30分钟内完成广电宽带故障申报。建议优先使用视频报修功能，该方式平均处理时效比电话报修快47%。
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